سلاسل الفنادق الدولية وأدائها. سلاسل الفنادق العالمية الكبرى
المحتوى:
المقدمة
سلاسل الفنادق في صناعة الضيافة ص 3
1.1. مفهوم وأنواع السلاسل الفندقية ص 3 - 6
1.2 خصائص سلسلة الفنادق ص.7-8
II. اتجاهات تطوير سلسلة الفنادق ص ٩ - ١٧
استنتاج
فهرسالمقدمة
أدى الانتعاش الاقتصادي في مختلف الصناعات وارتفاع مستويات
المعيشة في البلدان المتقدمة في العالم إلى تنقلات متكررة لرجال الأعمال
والسياح إلى مناطق مختلفة من العالم.
العالم في طور إتقان المفاهيم الجديدة باستمرار حسن الضيافة
وتحديث القديم. تعتبر سلاسل الفنادق من الاتجاهات الإيجابية في العقود
الأخيرة. تم القيام باستثمارات كبيرة في صناعة الفنادق لتحديث قاعدة
الفنادق ، والبناء الجديد ، وإدخال التقنيات الحديثة وأشكال الخدمة.
تلعب
سلاسل الفنادق دورًا مهمًا في تطوير صناعة الضيافة. إنها تساعد على تعزيز
مستويات عالية من الخدمة للسوق العالمية ، كما تساهم في دعم الخدمات
الفندقية للسياح.
تساهم سلاسل الفنادق في الانتشار وزيادة
كبيرة في مستوى تنظيم الإنتاج والخدمات للسياح ، وخلق صورة معينة من الخدمة
الفندقية ، بعد أن التقى السائح في بلد آخر ، في بيئة مألوفة ومريحة.
لا
شك أن دور سلاسل الفنادق الدولية مهم جدًا للسياحة ، وكذلك الصناعات
الأخرى والاقتصاد بشكل عام. إن أعمال الضيافة ، باعتبارها أحد الأنشطة
الاقتصادية ، تخلق بشكل مباشر أو غير مباشر فرص عمل وهي وسيلة مهمة لتجديد
الخزانة بالعملات الأجنبية.
سلسلة الفنادق (سلسلة) عبارة عن اتحاد للمؤسسات الفندقية التي لديها نفس مستوى الخدمة ، ومجموعة متطابقة من الخدمات ، وتصميم مماثل ونهج للعمل مع العميل. عادة ، يمكن أن يوفر فندق واحد نظرة ثاقبة للآخرين في السلسلة. وبالتالي ، تخضع الفنادق المدرجة في السلسلة للنظام الموحد للمعايير الخاصة بالقاعدة والخدمات المادية والتقنية. يمكن أن تشمل السلاسل فنادق دولة واحدة أو عدة دول ، أي يمكن أن تكون وطنية أو دولية. جميع الفنادق في السلسلة لها اسم وعلامة.
الفنادق التي هي جزء من سلاسل الفنادق (الجمعيات) ، والتي تختلف حسب شروط الانضمام إلى هذه الجمعيات على النحو التالي:
- الفنادق الأعضاء الكاملة في السلاسل ، توحدها الملكية المشتركة لأصحاب الأعمال الجماعية ، والفنادق التي تديرها إدارة السلسلة - ممثلو الملاك. تتحمل إدارة (إدارة) السلسلة المسؤولية الكاملة عن نتائج الأعمال والإدارة ، وبالتالي ، لها كل الحق في تحقيق ربح.
- الفنادق المرتبطة (التابعة) يشارك أعضاء السلسلة في الأعمال التجارية على أساس اتفاقية الامتياز (أعضاء الامتياز في السلسلة).
يمكن تشغيل الفندق الحاصل على حق الامتياز بشكل مستقل دون تحكم مباشر من إدارة السلسلة. في اتفاقية الامتياز ، تمنح إدارة السلسلة (مانح الامتياز) فندق الامتياز (صاحب الامتياز) الحق في استخدام الرمز (العلامة التجارية) والمعرفة وهياكل النظام الخاصة بالسلسلة (في تنظيم الأنشطة والإدارة وتدريب الموظفين والإمداد وما إلى ذلك) ، وفندق الامتياز ملزم بدفع هذه الحقوق عن طريق رسوم الامتياز الأولية (سعر شراء الامتياز) والمدفوعات المتكررة (رسوم الامتياز). اليوم 80٪ من سلاسل الفنادق تعمل على أساس الامتياز.
- الفنادق المدرجة في اتحاد الفنادق على أساس تعاقدي إدارة (ممتلكاتهم) من قبل شركة فنادق مهنية (مشغل فندق) ، والحصول على أجر "تشغيلي" عن هذا النشاط من المالك.
قد تقوم الفنادق التي تخضع لإدارة عقد فندق آخر ، والتي لها علامتها التجارية أو علامة الخدمة الخاصة بها ، نتيجة لإدارة العقد ، بتغيير أو عدم تغيير وضعها للفندق فيما يتعلق بالموضوعات الأخرى لعلاقات السوق ، أي الاحتفاظ بالاستقلال أو فقدانه بدرجة أو بأخرى. ويرجع ذلك إلى حقيقة ما إذا كان العقد ينص على أي مشاركة جزئية لشركة إدارة الفندق في ملكية الفندق المدار.
الاتجاهات في هذه العلاقات هي كما يلي: 1) غالبًا ما يشجع الملاك المشغلين على القيام باستثمارات مالية في الممتلكات الفندقية للفندق المدار لزيادة مسؤوليتهم عن جودة إدارة الممتلكات ؛ 2) يضطر عدد متزايد من المشغلين إلى المشاركة برؤوس أموالهم في ملكية فندق مدار نتيجة التنافس على الحق في إبرام عقد ؛ 3) يسعى بعض المشغلين أنفسهم إلى عمل مشترك مع فندق مُدار عن طريق ضخ رأس مالهم (في ظل وجود ضمانات عالية للربحية أو في الرغبة في الحصول على حقوق إضافية في إدارة الممتلكات).
- الفنادق المدرجة في مجموعة الفنادق مجتمعة شروط ، على سبيل المثال ، شروط الإدارة التعاقدية لفندق الامتياز من قبل مانح الامتياز.
هناك نوعان رئيسيان من سلاسل الفنادق: دوائر متكاملة،التي تم إنشاؤها من وحدات متجانسة ، و كونسورتيوم فندقي ،الذي يجمع الفنادق المستقلة.
تقوم سلاسل الفنادق المتكاملة بتصنيع وتسويق منتج متسق ومتسق.
يتيح لنا تشكيل سلاسل الفنادق تعزيز مستويات عالية من الخدمة للسوق العالمية. يمكن أن يكون لكل سلسلة فنادق تصنيفها الخاص بناءً على الغرض وموقع الفندق (منتجع ، فندق تجاري ، مدينة). يمكن إدراج فنادق من فئات مختلفة في نفس سلسلة الفنادق.
هذا يسمح لسلاسل الفنادق قبل الافتتاح فندق جديد للإعلان عن الغرف وحجزها. يتم تضمين اسم الفندق الجديد وكافة تفاصيله في جميع أنواع أدلة الفنادق الوطنية والدولية.
في سلاسل الفنادق ، تأتي وفورات التكلفة من زيادة المبيعات. يمكن تغطية الأخطاء في تشغيل أحد الفنادق من خلال الدخل الكبير ودعم الفنادق الأخرى في السلسلة. الفنادق المستقلة تقريبا ليس لديها مجال للخطأ. لذلك ، من أجل ضمان قدرتها التنافسية ، تقوم الفنادق المستقلة بإنشاء اتحادات.
الهدف الرئيسي للتحالف هو إجراء تسويق مشترك لزيادة ربحية مؤسساتهم ، وكذلك لخفض التكاليف في المشتريات المركزية المشتركة ، والاختيار المشترك للموظفين وتدريبهم.
يحدد الخبراء أربعة أنواع رئيسية من الاتحادات:
اتحادات كاملة لا تقدم فقط أبحاثًا وخدمات تسويقية ، بل تساعد أيضًا في إدارة شؤون الموظفين والمشتريات ؛
اتحادات التسويق تقديم أبحاث تسويقية ؛
اتحادات نظام الحجز توفير نظام حجز مركزي ، يعتمد عادةً على خطوط هاتفية مجانية منفصلة ؛
اتحادات موجهة هي تحالفات الفنادق مع شركات الطيران وأنظمة الحجز الخاصة بها.
يمكن أن تصبح العديد من الفنادق أعضاء في عدة اتحادات في وقت واحد.
ومع ذلك ، فإن قيادة الاتحادات لا ترحب بذلك وتحاول الحد من مشاركة أعضائها في اتحادات أخرى باستخدام شروط خاصة في الاتفاقات والعضوية. عند إبرام عقد مع مشارك جديد ، يحاول الاتحاد جذب فندق يتمتع بخبرة واسعة في العمل مع العملاء الدوليين. في الوقت نفسه ، تساعد الاتحادات الفنادق على دخول أسواق جديدة لم تكن لتتمكن من القيام بذلك دون المشاركة في اتحادات. الميزة الرئيسية للتحالفات هي حصول أعضائها على علامة تجارية معروفة بالفعل في السوق الدولية. الاتحادات ، على عكس سلاسل الفنادق ، لا يمكنها التحكم في جودة المنتج الفندقي وسياسة التسعير الخاصة بالفنادق. ومع ذلك ، وفقًا لقواعد العضوية ، يجب أن يخضع كل فندق لفحص تفصيلي. قد تختلف معايير التفتيش من كونسورتيوم إلى كونسورتيوم ، ولكن يجب أن تتضمن تقييمًا للتضاريس والبيئة ، والخصائص الفيزيائية للمنشأة ، ومستوى خدمة الفندق ، والمطبخ ومرافق الترفيه ، والموظفين ، والأهم من ذلك ، الالتزام بمعايير الخدمة.
1.2 خصائص سلسلة الفنادق.
السمات الرئيسية لسلسلة الفنادق هي:
1. العناصر
الرسمية التي تضمن التعرف على الأشياء المدرجة في السلسلة كوحدة بصرية. يتم
تحقيق ذلك عادةً عن طريق التشابه في الموقع الإقليمي والشعار المشترك
والألوان وعناصر الديكور والاسم. هذا ، في المجمل ، هو الجوهر الخارجي
للعلامة التجارية ، مما يجعلها قابلة للتمييز ؛
2. القواسم المشتركة للعناصر الهيكلية التي تشكل الفنادق المدمجة ، وكذلك نفس المستوى المتوقع من الراحة والخدمة ؛
3.
إستراتيجية موحدة للعمل ، والتي تفترض توحيد الإجراءات الأساسية للخدمة
والتسويق والمبيعات ، ونتيجة لذلك يتم تحقيق نفس مستوى جودة التشغيل لجميع
العناصر في السلسلة. هذه والعلامات السابقة هي الجوهر الداخلي للعلامة
التجارية وتعزز فكرة مكانة العلامة التجارية في ذهن المستهلك ؛
4.
وجود بنية فوقية محددة فوق العنصر الأساسي ، تتكون من فنادق فردية ، أو
شركة إدارة توفر إدارة استراتيجية عامة ، وتراقب الامتثال للمعايير ، إلخ.
إنها تمثل منفصلة شخصيةالمرتبطة بالأشياء التي تديرها ، العقود المبرمة بشكل خاص.
تتمتع سلاسل الفنادق بعدد من المزايا ، أهمها:
- خدمة عدد أكبر من العملاء من خلال إعادة توزيعهم بين الفنادق في السلسلة ؛
- يسمح استخدام نظام حجز مركزي واحد بزيادة حمل مخزون الغرف لجميع المؤسسات - المشاركون في السلسلة ؛
-
الشراء المركزي للإرساليات الكبيرة من السلع والخدمات (معدات للغرف ،
والبياضات والفراش ، والأدوات الصحية والصحية ، وما إلى ذلك) بأسعار الجملة
؛
- تمويل العمل الجماعي عن طريق الحصول على استثمارات إضافية ، وتعبئة رأس المال واستخدامه لتوسيع وتحسين كفاءة أنشطته ؛
- اتباع سياسة تسعير مرنة في حالة حدوث تغيرات في ظروف السوق ؛
-
إن استخدام نظام محاسبة مركزي ، وأبحاث تسويقية عامة ، وإنشاءات ،
ومعاملات عقارية يقلل بشكل كبير من التكاليف المقابلة لكل عضو في السلسلة
بشكل منفصل من خلال استخدام متخصصين يتعاملون مع هذه القضايا على مستوى
سلسلة الفنادق.
ثانيا / الاتجاهات في تطوير السلاسل الفندقية.
يرجع التطور والتوزيع الواسع لسلاسل الفنادق الدولية إلى التناقض
بين مستوى الخدمات المقدمة للعملاء واحتياجاتهم. وهكذا ، فإن أول سلسلة
فنادق دولية ، هيلتون ، تدين بإنشائها لشركة الطيران الأمريكية بان
أمريكان. أثناء السفر إلى دول أمريكا اللاتينية ، وجدت الشركة أنه لا يوجد
لديها فنادق من المستوى الذي اعتاد عليه رجال الأعمال الأمريكيون. نشأت
فكرة بناء فنادق في هذه البلدان بنفس مستوى الخدمات للفئة المقابلة. على
سبيل المثال ، لا ينبغي أن يكون فندق هيلتون في الأرجنتين مختلفًا في
الخدمة عن فندق هيلتون في نيويورك. ومن المثير للفضول أن معظم فنادق هيلتون
تم بناؤها بأموال من رواد أعمال محليين ، وقدمت شركة بان أمريكان خدمات
استشارية وإدارية فقط. بعد ذلك ، تمت إعادة بيع سلسلة هيلتون بشكل متكرر
إلى مجموعات مالية مختلفة.
في عام 1952 ، افتتح كامونز ويلسون أول فندق هوليداي إن في ممفيس بولاية تينيسي.
أثناء
إجازته ، واجه K. Wilson خدمة سيئة وخلص إلى أن قطاع الفنادق هو قطاع
الخدمات الأكثر تخلفًا في العالم. نتيجة لذلك ، قرر إنشاء سلسلة من الأعمال
التي من شأنها أن تكون موجهة نحو الأسرة ونظيفة ومريحة وتقدم مجموعة من خدمات إضافية... بعد افتتاح أول فندق خاص ، نمت سلسلة الفنادق بسرعة غير معتادة.
تعد
هوليداي إن اليوم أكبر سلسلة فنادق دولية ، وهي واحدة من أشهر العلامات
التجارية الفندقية. لديها أكثر من 1500 فندق حول العالم وهي واحدة من أكثر
الفنادق شهرة في العالم.
في عام 1956 ، تم إنشاء سلسلة
الفنادق "Grupo Sol" ، والتي وحدت أكبر الفنادق في إسبانيا ، والتي حددت
بالفعل قطاعها السوقي بوضوح. السلسلة لها تخصص مزدوج - سياحة الأعمال
(فنادق ميليا) والسياحة الترفيهية (سول). منذ شراء مجموعة فنادق ميليا في
عام 1987 ، تعتبر هذه السلسلة سلسلة إسبانية رائدة وثالث أكبر سلسلة في
أوروبا.
بدأ تطوير سلسلة الفنادق الأمريكية ماريوت الدولية
في عام 1957 عندما اشترى جون ماريوت أول فندق توين بريدجز ماريوت موتور ،
يقع في أرلينغتون ، فيرجينيا. اليوم هي واحدة من أكبر الشركات متعددة
الجنسيات في العالم. وفقًا للمؤسسة نفسها ، يقيم كل رابع سائح في أمريكا في
فنادق ماريوت الدولية.
منذ عام 1967 ، تم تشغيل أكبر
سلسلة فنادق في أوروبا - "ACCOR". يقع 33٪ من إجمالي عدد الفنادق في هذه
السلسلة في فرنسا. توجد شركات أخرى (حوالي 2.5 ألف فندق) في 90 دولة في
العالم.
مع تطور سلاسل الفنادق ، خضعت لتغييرات كبيرة في
حجم وتعقيد السلاسل. حدثت عملية تطوير السلاسل بسرعة خاصة في الخمسينيات
والستينيات. خلال هذه الفترة ، بدأت أكبر سلاسل الفنادق في العالم أنشطتها
بنجاح. حاليًا ، يتم تمثيل سلاسل الفنادق في العديد من البلدان حول العالم:
الولايات المتحدة الأمريكية - " بست ويسترن دولي "،
"الاختيار الدولي" ،
عطلة الضيافة
"فنادق ماريوت" ،
ITT شيراتون ؛
فرنسا - "ACCOR" ،
نادي ميدترانس
بريطانيا العظمى - "Forte Hotels" ،
هيلتون الدولية ؛
إسبانيا - "Sol-Melia" ؛
هونغ كونغ - "نهضة العالم الجديد" ،
شانغريلا ،
ماندارين أورينتال؛
اليابان - "فنادق برنس" ،
مجموعة فنادق طوكيو ؛
جنوب أفريقيا - "Protra Hotels & Inns" ،
فنادق كاروس؛
إثيوبيا - شركة الفنادق الوطنية ؛
المكسيك - "Grupo Posadas de Mexico" ،
جروبو سيتور كوبا - "كوباتور" ؛
البرازيل - "فنادق أوثون".
في
أوائل الثمانينيات ، كانت هناك حاجة إلى استراتيجية سوق جديدة في صناعة
الضيافة. منذ ذلك الحين ، حدثت تحولات خطيرة للغاية في هذا المجال ، والتي
استمرت حتى يومنا هذا.
في كل عام ، يتضاعف عدد الفنادق التي تحمل علامة ماريوت التجارية خارج الولايات المتحدة تقريبًا.
مع
الاستحواذ على Inter-Continental Hotels & Resorts ، غيرت شركة Bass
PLS البريطانية اسم الشركة لجميع فنادقها إلى Bass Hotels & Resorts.
اليوم تمتلك شركة الفنادق هذه سلاسل الفنادق Crown Plaza و
Intercontinental و Holiday Inn و Holiday Express و Slaybridge Suites و
Indigo و Candlewood Suites. تدير فنادق ومنتجعات باس بشكل مستقل ومن خلال
نظام الامتياز أكثر من 2880 فندقًا في 87 دولة حول العالم.
هناك
العديد من وجهات النظر حول سبب نجاح السلاسل. ومع ذلك ، فإن الأسباب التي
لا جدال فيها هي الاتساق في جودة المنتج ، وهوية الخدمات في المؤسسات
المختلفة ، فضلاً عن توافر الأسعار.
قدمت MKG Group تصنيفًا لأكبر سلاسل الفنادق في العالم حتى الآن.
الجدول 1. تصنيف أكبر سلاسل الفنادق.
| اسم الشركة | عدد الفنادق | بلدان | صندوق الغرف |
العلامات التجارية المملوكة |
| 1. مجموعة فنادق إنتركونتيننتال | 4200 | 130 | أكثر من 600000 |
كراون بلازا ، أجنحة كاندلوود ، إنتركونتيننتال ، فندق إنديجو ، ستايبريدج سويتس ، هوليداي إن ، هوليداي إن إكسبريس. |
| 2. مجموعة فنادق ويندهام | 7000 | 67 | أكثر من 590000 |
ويندهام ، وينجيت من ويندهام ، أجنحة هوثورن ، رمادا ، نايتس إن وأميريهوست إن ، دايز إن ، سوبر 8 ، بايمونت إن آند سويتس ، ميكروتل إنز آند سويتس ، ترافيلودج ، هوارد جونسون |
3. ماريوت الدولية |
3500 | 70 | أكثر من 500000 |
علامة مجموعة رينيسانس و 49٪ من شركة فنادق ريتز كارلتون |
4. فنادق هيلتون |
3750 | 84 | أكثر من 600000 |
فنادق ومنتجعات والدورف أستوريا ، فنادق ومنتجعات كونراد ، فنادق ومنتجعات هيلتون ، دبل تري (دبل تري من هيلتون) ، فنادق إمباسي سويتس ، هيلتون جاردن إن ، هامبتون إن آند هامبتون إن آند سويتس ، هوموود سويتس باي هيلتون ، هوم 2 سويتس باي هيلتون وهيلتون الاجازات الكبرى. |
5. مجموعة أكور |
4200 | 100 | أكثر من 460.000 |
نوفوتيل ، ميركيور ، بولمان ، سوفيتيل ، سويت نوفوتيل ، فورميول 1 ، إيبيس ، أول سيزونز ، إيتاب ، موتيل 6 |
6. فنادق الاختيار الدولية |
4000 | 75 | أكثر من 330،000 |
إيكونو لودج ورودواي إن ، كواليتي إن ، أجنحة ماين ستاي ، كومفورت إن ، أجنحة كومفورت ، كواليتي ، سليب إن ، كلاريون ، سوبربان إكستينديد ستاي هوتل ، تشويس هوتيل ، إيكونو لودج ورودواي إن |
7. بيست ويسترن |
4000 | 82 | أكثر من 300000 |
فندق ومركز مؤتمرات بست ويسترن فيجا وفندق منتجع بست ويسترن كانتري. |
8. فنادق ومنتجعات ستاروود |
850 | 95 | أكثر من 200000 |
فنادق ومنتجعات شيراتون ، فندق دبليو و أربع نقاط فنادق شيراتون ، فنادق ومنتجعات ويستن ، سانت. ريجيس ، لاكشري كوليكشن ، لو ميريديان ، ألوفت. |
9. كارلسون للضيافة العالمية |
1067 | 77 | أكثر من 150000 |
فنادق Park Inn ، فنادق Regent International ، فنادق ومنتجعات Park Plaza ، فنادق ومنتجعات Radisson ، Country Inns & Suites By Carlson. |
10. شركة فنادق حياة |
400 | 45 | أكثر من 100،000 |
حياة ، حياة بليس ، أجنحة حياة سامرفيلد ، جراند حياة ، حياة ريجنسي ، بارك حياة. |
1. مجموعة فنادق إنتركونتيننتال (IHG)
في الوقت الحالي ، يوجد 4 فنادق من هذه السلسلة في سانت بطرسبرغ: كراون بلازا سانت بطرسبرغ - ليجوفسكي ، أجنحة ستايبريدج سانت بطرسبرغ ،فندق هوليداي إن سانت بطرسبرغ - موسكوفسكي في.، فندق كراون بلازا سانت بطرسبرغ ، وتم بالفعل افتتاح 13 فندقًا في روسيا.
2. مجموعة فنادق ويندهام
في روسيا ، لا تزال 3 فنادق مفتوحة: فندق رامادا يكاترينبورغ ورمادا موسكو دوموديدوفو وفندق كورنثيا سانت. بطرسبورغ - مجموعة ويندهام جراند.
3. ماريوت الدولية
تم بالفعل افتتاح 3 فنادق في سانت بطرسبرغ:فندق رينيسانس سان بطرسبرج بالتيك, فندق كورتيارد سان بطرسبرج سنتر ويست / بوشكين, كورتيارد سانت. بطرسبرغ فاسيليفسكي.
4. فنادق هيلتون
لا يوجد سوى ثلاثة فنادق في روسيا: هيلتون موسكو لينينغرادسكايا ، فندق دبل تري باي هيلتون نوفوسيبيرسك ، فندق هيلتون جاردن إن بيرم.
5. مجموعة أكور
في روسيا ، تعمل مجموعة Accor تحت علامتين تجاريتين حتى الآن: نوفوتيل وإيبيس ولديها 11 فندقًا.
يوجد فندقان في سانت بطرسبرغ:مركز إيبيس سانت بطرسبرغونوفوتيل سانت بطرسبرغ سنتر.
6. بيست ويسترن
تم افتتاح فندقين في روسيا ، كلاهما في موسكو: Best Western Vega Hotel & Convention Center و Best Western Country Resort Hotel.
7. فنادق ومنتجعات ستاروود
في روسيا ، ستجد خمسة فنادق من هذه السلسلة في ثلاث مدن:
موسكو: شيراتون فندق بالاس، فندق ناشيونال ، لو ميريديان موسكو كونتري كلوب ؛
سان بطرسبرج:
WST بطرسبورغ
روستوف أون دون: فندق شيراتون روستوف أون دون.
8. كارلسون للضيافة العالمية
يوجد حاليًا ثلاثة فنادق في سانت بطرسبرغ تحت العلامة التجارية "فنادق بارك إن" (بولكوفسكايا ، بريبالتيسكايا ، نيفسكي ) وفندقين تحت العلامة التجارية "فنادق راديسون"فندق سونيا ، فندق رويال).
9. شركة فنادق حياة
في روسيا ، تعتبر فنادق Azimut أكبر سلسلة فنادق. يمكنك العثور على فنادق Azimut التي تضم أكثر من 3500 غرفة في مدن مثل: سانت بطرسبرغ ، سامارا ، أوفا ، فورونيج ، أستراخان ، فلاديفوستوك ، كوستروما ، نوفوسيبيرسك ، مورمانسك ، منطقة موسكو ، ستافروبول.
يوجد فندق واحد في سانت بطرسبرغ -فندق أزيموت سانت بطرسبرغ.
تشمل الاتجاهات الحديثة في تطوير سلاسل الفنادق التي تطورت في العقد الماضي ما يلي:
يتجلى هذا الاتجاه بشكل أساسي في إنشاء أكبر سلاسل شركات فندقية. في التسعينيات ، واجهت جميع الفنادق تقريبًا منافسة شرسة في السوق ، مما ساهم في تكامل كل من الفنادق الفردية وسلاسل الفنادق فيما بينها.
تاريخياً ، يقع نطاق هذه العملية في أواخر الستينيات وأوائل السبعينيات. تهجين المنتج كإتجاه للتطوير هو الأكثر جوهرية في الشركات التي بدأت صعودها إلى سوق الفنادق كموتيلات. بعد مرور بعض الوقت ، كانت هذه الشركات تبني بالفعل فنادق شاهقة تحت علاماتها التجارية الخاصة - هوليداي إن ، رمادا ، ماريوت ، إلخ. في الوقت نفسه ، استمر ظهور "منتج النزل" ، ولكن تم بالفعل بناء هجين من فندق ونزل ، أي مبانٍ متعددة الطوابق ومتوسطة الارتفاع ، تقدم نطاقًا موسعًا من الخدمات مقارنة بالمجموعة التي يتم توفيرها تقليديًا في الموتيلات.
استنتاج
حاليا ، لتنمية العالم صناعة الفندقة
مركزية وتكامل الإدارة هو سمة مميزة. تتعرض جميع سلاسل الفنادق تقريبًا في
العالم ، بغض النظر عن تصنيفها ، باستمرار لضغط المنافسة الشديدة وتبحث عن
أي فرص لزيادة إمكاناتها.
تنتج عمليات التكامل في صناعة الفنادق عن ضرورة موضوعية:
– ضمان تحميل فندق ثابتلذلك ، لكل سلسلة فنادق نظام حجز خاص بها ،
يركز على أولوية التحميل للفنادق في السلسلة. ومع ذلك ، يجب التأكيد على أن
نظام الحجز الفندقي نفسه يخضع لعمليات التكامل (أنظمة حجز الفنادق
المملوكة لشركات الطيران الكبيرة ، وكذلك أنظمة حجز الفنادق المملوكة من
قبل اتحادات مستقلة). إن تضمين أنظمة الحجز الإلكترونية في مثل هذه الأنظمة
باهظ التكلفة ؛ ولا يستطيع فندق مستقل القيام بذلك ؛
تشكيل خدمات
فندقية عالية الجودة ، والتي تعتمد على عدد من العوامل (التصميم الداخلي ،
جودة المعدات ، مؤهلات الموظفين ، ضمان سلامة السكان وممتلكاتهم). لذلك ،
تمتلك جميع الاتحادات الفندقية الرائدة معاييرها ومعاييرها الخاصة لتجهيز
جميع مباني الفنادق ، بالإضافة إلى معايير التكنولوجيا والخدمة. من أجل
ضمان امتثال الفنادق للمعايير المقبولة ومعايير المعدات ، ستنشئ الفنادق
ليس فقط منظمات إمداد مركزية قوية ، ولكن أيضًا مؤسسات متخصصة لإنتاج
وإصلاح المعدات والأثاث. يمكن فقط للجمعيات الفندقية الكبيرة تحمل كلفته.
- زيادة إشغال الفنادق،
والبحث عن عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين يجبر الفنادق على إجراء
تحليل عميق للسوق والعملاء والفنادق المنافسة والموردين وما إلى ذلك ،
لإجراء سياسة إعلانية ومبيعات نشطة تتطلب استخدام موارد مالية ومعلوماتية
وبشرية كبيرة ؛
– تحسين الكفاءة المهنية لموظفي الفندقمما
يؤثر بشكل كبير على جودة خدمة النزلاء في الفندق. تعتبر الغالبية العظمى
من الفنادق الكبيرة أن تدريب الموظفين في المؤسسات التعليمية الحكومية أو
التجارية غير كافٍ وتخلق نظامًا خاصًا بها للتدريب والتدريب المتقدم
للموظفين ، وتنفق أموالًا كبيرة لهذا الغرض.
بشكل عام ، الخصائص الرئيسية لسلاسل الفنادق هي كما يلي:
- التشابه في الموقع الإقليمي ؛
- وحدة الأسلوب (العمارة والداخلية) ؛
- وحدة التعيينات والمعلومات الخارجية ؛
- قاعة واسعة وعملية ؛
- وحدة وسرعة تسجيل العملاء.
- غرف مصممة للمسافرين الخاصين ؛
- وجبة افطار " بوفيه»;
- توافر غرفة اجتماعات ؛
- نظام تعريفة مرن ؛
- خدمة إدارة وتسويق واتصالات موحدة.
هناك أكثر من 300 سلسلة فنادق في العالم تجاوزت الحدود الوطنية. يمثلون أكثر من 7 ملايين رقم من حوالي 13 مليون (أكثر من 50٪ غرف الفندق
في العالم). بالطبع الأكثر شهرة تلك السلاسل الفندقية التي تعمل في العديد
من الولايات ، ولا تقتصر على السيطرة على الفنادق في دولة واحدة. لذلك ،
فإن "فنادق باس" لديها فنادق في 98 دولة ، "بيست ويسترن إنترناشونال". في
84 دولة ، و Accor في 81 دولة ، وفنادق Starwood في 80 دولة ، و Carlson
Hospitality Worldwide في 57 دولة. تحل العديد من سلاسل الفنادق مشكلة
التوسع الإقليمي للأنشطة.
إلخ.................
إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه
سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين للغاية لك.
وثائق مماثلة
في الوقت الحاضر ، أصبح مصطلح "سلسلة فنادق" مألوفًا منذ فترة طويلة في صناعة السفر.تُباع أكثر من 90٪ من الخدمات الفندقية في العالم تحت علم سلاسل الفنادق.
إن الجمع بين الفنادق في سلسلة مع إنشاء معايير خدمة موحدة والتوفير المركزي لعدد من الخدمات من قبل الفندق ، بما في ذلك الحجوزات ، والمواد والمعدات التقنية ، والأمن ، وما إلى ذلك ، يقلل بشكل كبير من تكاليف الإدارة ويزيد من ربحية الشركات الفندقية. السلسلة ، كما تظهر الممارسة الأجنبية ، هي الطريقة الأكثر فاعلية لإدارة الأسرة في الأعمال الفندقية. اليوم ، هناك أكثر من 100 شركة فندقية دولية في العالم ، من الشركات الصغيرة التي تضم عشرات العقارات ذات الوزن الثقيل ، والتي تشمل آلاف الفنادق. تعد إدارة الفنادق والعمل مع الأشخاص وتقنيات الحجز والحجز والتدريب على أعمال الإدارة وغير ذلك الكثير جزءًا لا يتجزأ من أعمال الفنادق في جميع أنحاء العالم.
الأساس النظري للبحث هو عمل V.A.Kvartalnov و Yu.V. Volkov و N.V. Kolesnik و IMKorotyshka. ، Lesnik A. ، Lukyanova L.G ، Lyapina I.Yu. ، Medlik S. ، Trofimova E. ، Walker J. ، Yankevich V. وعدد من الآخرين.
أصبحت شركات إدارة الضيافة الغربية الكبيرة تدريجيًا اللاعبين الرئيسيين في السوق في بلدنا. من السمات المميزة لسوق الضيافة الأوكراني في الوقت الحالي بداية تشكيل سلاسل الفنادق الوطنية ووصول سلاسل الفنادق الأجنبية. كانت الخطوة الأولى نحو ذلك هي افتتاح أول فندق لسلسلة الفنادق الدولية Radisson SAS في عام 2005 - فندق Radisson SAS من فئة الأربع نجوم في كييف.
1. مفهوم سلاسل الفنادق. الاتحادات التخصصية والفندقية
في في الآونة الأخيرة إلى جانب الفنادق التقليدية ذات الخدمة الكاملة ، تظهر المزيد والمزيد من الشركات المتخصصة ذات النطاق المنخفض من الخدمات.
يمكن أن يكون تخصص المؤسسات شديد التنوع. يمكن أن تركز الفنادق على خدمة ممثلي قطاع معين من السوق السياحي: على سبيل المثال ، للعملاء ، تخصيص إجازتهم للعب الجولف والتزلج وركوب الخيل وما إلى ذلك ، والذهاب إلى المؤتمرات والمعارض والمعارض وما شابه.
يرتبط تعميق تخصص مؤسسات الضيافة باتجاه مهم مثل إنشاء سلاسل دولية ، والتي لها أهمية كبيرة في تطوير وتنفيذ معايير عالية من الخدمة.
عند الحديث عن سلسلة ، يفهم المرء مجموعة من المؤسسات التي تنفذ عملاً جماعيًا وتحت السيطرة المباشرة لإدارة السلسلة. يمكن للسلسلة امتلاك منازل أو تأجيرها. تتمتع إدارة السلسلة بمزايا في توزيع الأرباح ، ولكنها في نفس الوقت مسؤولة عن جميع النفقات المحتملة في أي عمليات (بما في ذلك المالية).
يقسم الاتحاد الدولي للفنادق (IHA) سلاسل الفنادق إلى ثلاث فئات:
الأول هو سلاسل الشركات - شركات الفنادق التي تمتلك العديد من الشركات ؛
والثاني هو سلسلة من الأعمال المستقلة التي تجتمع معًا لاستخدام نظام حجز مشترك ومفاهيم تسويقية وإعلان وخدمات أخرى مكلفة لشركة فردية ؛
والثالث هو السلاسل التي تقدم خدمات الإدارة.
هناك العديد من وجهات النظر حول سبب نجاح السلاسل. ومع ذلك ، فإن الأسباب الواضحة هي اتساق جودة المنتج ، وهوية الخدمات في المؤسسات المختلفة ، فضلاً عن توافر الأسعار.
كل نوع من الفنادق المدرجة في سلسلة الفنادق له علامته التجارية الخاصة. ميزة الشركات التي تلتزم بصرامة بأسمائها التجارية هي أن مستخدمي خدمات سلسلة فنادق واحدة | تمثل بوضوح جودة الخدمة والتنسيب في مؤسسة تنتمي إلى هذه السلسلة ، بغض النظر عن موقعها.
بالطبع أشهرها تلك السلاسل الفندقية العاملة في العديد من الولايات ، ولا تقتصر على السيطرة على الفنادق في بلد واحد. في أوائل التسعينيات ، كان قادة الأنشطة الدولية Assog ، ممثلين في 66 دولة ؛ ITT شيراتون - في 61 دولة ؛ فنادق هوليداي إن في 55 دولة ؛ هيلتون العالمية ، إنتركونتيننتال ، بيست ويسترن - في 47 دولة. القادة 1999 ص. توسعت العمليات الدولية بشكل ملحوظ. فنادق باس لديها فنادق في 98 دولة ، بيست ويسترن إنت. - في 84 دولة ، Assog - في 81 دولة ، فنادق Starwood - في 80 دولة ، Carlson Hospitality Worldwide - في 57 دولة ، ماريوت الدولية - في 56 دولة ، Hilton Int. - في 53 دولة ، مجموعة فنادق فورتي - في 51 دولة. تتطلع العديد من سلاسل الفنادق إلى توسيع أنشطتها جغرافيًا.
تتميز عملية زيادة أهمية سلاسل الفنادق في إدارة صناعة الفنادق العالمية بتناقض كبير: فمن ناحية ، تتوسع سلاسل الفنادق الرئيسية العاملة في العديد من البلدان ، من ناحية أخرى ، تقوم المزيد والمزيد من البلدان بإنشاء سلاسل فنادق خاصة بها ، تتنافس بنجاح مع الاحتكارات الدولية. يقع المقر الرئيسي لسلسلة فنادق 325 مرتبة حسب مجلة الفنادق عام 1999 في 39 دولة. علاوة على ذلك ، يوجد أكثر من 60٪ منهم في الولايات المتحدة ، 17 مقرًا في بريطانيا العظمى ، 14 في اليابان ، 11 في ألمانيا ، ثامن هونغ كونغ ، 6 في كل من فرنسا وسنغافورة (الجدول 1.2).
وبذلك تدير سلاسل الفنادق فنادق بسعة 5698.7 ألف غرفة. تحتفظ الولايات المتحدة بالمركز الرائد ، والتي تمثل 62.5 ٪ من جميع الأرقام ، وحصة الدول الأوروبية الرئيسية - 27.1 ٪ فقط. دور سلاسل الفنادق في الإدارة يتزايد باستمرار. الطاولة يوضح الشكل 1.3 عدد غرف الفنادق في سلاسل دول مختلفة العالم في عام 1999. الآن توحد سلاسل الفنادق حوالي نصف جميع الفنادق في العالم.
اتحاد جمعيات الفنادق والمطاعم الوطنية للمجتمع الاقتصادي الأوروبي (HOTREK) هو المسؤول عن تنسيق تشغيل سلاسل الفنادق وجمعيات الفنادق والمطاعم المستقلة في أوروبا.
إن النمو الكمي لسلاسل الفنادق ودمجها وتوحيدها يخلق انطباعًا خاطئًا عن انخفاض في تنوع العرض والترفيه. ومع ذلك ، من الناحية العملية ، لوحظ اتجاه آخر: توزيع السلاسل لا يمكن أن يلبي جميع المتطلبات المختلفة للسائحين (من خلال بعض عدم الشخصية ، وتوحيد الخدمة) ، مما يخلق الأساس لتطوير فنادق صغيرة مستقلة تعتمد على التفرد والأصالة. يعتبر الخبراء أن هذه الفنادق هي نماذج أولية للفنادق في القرن الحادي والعشرين: مريحة ، بدون مطعم (من المفترض أن يقع المطعم في مكان قريب) ، مبني على الطراز الريفي ، ويقدم خدمات بسعر معقول ولديها كل ما هو ضروري للعمل والترفيه ، حيث يمكن للعملاء الحصول على خدمة شخصية رائعة. إنه تفرد فندق صغير هو الأداة الرئيسية لسياسة السوق.
حتى الأشكال التنظيمية المحلية الجديدة نسبيًا في حسن الضيافة يسمى إنشاء اتحادات فندقية على المستوى الإقليمي. تشترك هذه الجمعيات في أوجه التشابه مع سلاسل الفنادق في الخارج والجمعيات الفندقية للشركات. قد تشمل جمعيات الفنادق فنادق ذات تبعية مختلفة وأشكال مختلفة من الطبقات. الهدف الرئيسي لهذه الجمعيات هو تنسيق الأنشطة في بيئة تنافسية ، وخلق المتطلبات الأساسية لوجود مستقر وزيادة ربحية الفنادق ، وتطوير وتحسين نظام خدمة الغلايات.
2. تطوير سلاسل الفنادق في العالم
ظلت مركزية الإدارة هي الاتجاه المحدد في تطوير صناعة الفنادق العالمية. كانت جميع سلاسل الفنادق تقريبًا في العالم ، بغض النظر عن تصنيفها ، تواجه منافسة شرسة ، تبحث عن أي فرصة لزيادة إمكاناتها. في 1992-1996 ص. كان الرائد في التصنيف هو نظام امتياز الضيافة (HFS). خلال هذه الفترة ، تمكن من الاستحواذ على شركات كبيرة مثل Ramada Inns و Howard Johnson. لكن في عام 1997 ص. كان دور HFS: ابتلعته السلسلة ، وهي تتطور ديناميكيًا.
في نهاية القرن ، كانت عملية الإدارة المركزية لشركة Cendant Corp تكتسب زخماً واضحاً ، حيث تصدرت ترتيب سلاسل الفنادق. إذا ل 1970-1991 ص. زادت Holiday Inns سيطرتها على صناعة الفنادق بمقدار 106 ألف غرفة فقط ، ثم في التسعينيات نمت سيطرة القائد إلى 214.8 ألف غرفة. صحيح ، كانت هذه بالفعل شركات مختلفة تمامًا. لوحظت الزيادة في جميع المناصب الرتبية. في عام 1970 ، توحدت المراكز العشرة الأولى في التصنيف 4987 فندقًا مع 502.4 ألف غرفة ، في عام 1991 - بالفعل 13813 فندقًا في 1847 ألف غرفة ، في عام 1999 - 25827 فندقًا بها 3083.9 ألف غرفة. في التسعينيات وحدها ، زاد عدد الأعداد الخاضعة للرقابة بنحو 1.7 مرة ، أو بمقدار 1236.7 ألف.
إن مركزية الإدارة في سلاسل الفنادق الصغيرة أكثر كثافة منها في سلاسل الفنادق الكبيرة. ما يسمى بشركات الإدارة (الاتحادات) أقل عرضة للمركزية. حتى وقت قريب ، كانت شركة Utell International هي الرائدة هنا في عام 1992. تم التحكم في 1360 ألف غرفة في 1997-1998 ص. تم استبدالها بـ REZ Solutions Inc. (1560 ألف رقم) وفي عام 1999 م ص.- حلول بيغاسوس (1803 ألف رقم).
تعتمد عملية توسيع سلسلة الفنادق بشكل أساسي على تطوير نظام الامتياز (يتم تضمين حوالي 80 ٪ من الفنادق في السلسلة على أساس الامتياز). في عام 1999. مع 6315 فندقًا تديرها Cendant Corp. ، دخل 6258 إلى الشركة على أساس الامتياز. تدير فنادق ومنتجعات باس (رقم 2) جميع منشآتها البالغ عددها 2886 وفقًا لهذه الشروط. منذ عام 1880 فندقًا من أشهر فنادق شركة Marriott Int. (المركز الثالث في الترتيب) لدى 998 أيضًا اتفاقيات امتياز. ويعمل 299 مع 716 فندق ستاروود (المركز الثامن في التصنيف) وفقًا لهذا النظام.في عام 1999 ، عززت 9 منها مكانتها مع 10 سلاسل فنادق احتلت المراكز الأولى في تصنيف 1970.
إذا قارنا قوائم سلاسل الفنادق في أعلى عشرين تصنيفًا في عامي 1991 و 1999 ، فسيختفي الكثير. خارج اللعبة العلامات التجارية Holiday Inns (المركز الأول في عام 1991) ، HFS (المركز الثاني) ، ITT Sheraton (المركز السابع) ، Promus (المركز الثاني عشر) ، فنادق Intercontinental (المركز السادس عشر) ، رمادا إنتر (18) ، فنادق ويستن (19).
القادة الحاليون هم Cedant Corp. و Bass Hotels و Starwood Hotels عام 1991 ص. لم تكن معروفة لأي شخص. علاوة على ذلك ، في عام 1999 ، أعلنت سلاسل الفنادق المشكَّلة حديثًا نسبيًا عن نفسها ودخلت على الفور في التصنيف. من بين أول 100 شركة ، تم ذكر عشر سلاسل فنادق لأول مرة فقط في عام 1999. من بين هؤلاء ، تجدر الإشارة إلى ما يلي: TUI Group (المركز 17) تضم 172 فندقًا بها 43.4 ألف غرفة ، ميلينيوم (المركز 23) - 117 فندقًا بها 30.3 ألف غرفة ، Interstate Hotels Corp. (المركز 24) - 158 فندقًا بـ 29.4 ألف غرفة.
وهكذا تدير سلاسل الفنادق فنادق بسعة 5698.7 ألف غرفة. تحتفظ الولايات المتحدة بالمركز الرائد ، والتي تمثل 62.5 ٪ من جميع الأرقام ، وحصة الدول الأوروبية الرئيسية - 27.1 ٪ فقط. دور سلاسل الفنادق في الإدارة يتزايد باستمرار. الطاولة يوضح الشكل 1.3 عدد غرف الفنادق في سلاسل في بلدان مختلفة من العالم لعام 1999. الآن توحد سلاسل الفنادق حوالي نصف جميع الفنادق في العالم.
بالإضافة إلى سلاسل الفنادق ، تعمل جمعيات محددة بنشاط في سوق السياحة العالمية ، والهدف الرئيسي منها هو تحديد أفضل ممثلي الأعمال الفندقية. على سبيل المثال ، منذ عام 1928. تعمل الشركة الدولية "Leading Hotels of the World" على تحديد أفضل الفنادق في العالم. تقوم سنويًا بوضع بيانات عن أفضل الشركات في الكتالوج الخاص بها. تقوم المنظمة الدولية "الفنادق والمنتجعات المميزة في العالم" بهذا العمل منذ حوالي 30 عامًا. منذ عام 1968 ، تعمل جمعية الفنادق الدولية "فنادق العالم الهادئة" ومقرها في باريس. عند الانضمام إلى هذه الجمعية ، يتم تقييم ثلاثة معايير: بيئة طبيعية وممتعة. مبنى مريح وتصميم داخلي للفندق مع إطلالة مميزة ؛ الضيافة التي تلبي جميع المتطلبات الحديثة بما في ذلك المأكولات الممتازة.
3. الوضع الحالي ومشكلات سلاسل الفنادق
أظهرت الأبحاث التي أجراها متخصصون بريطانيون أنه عندما يتم دمج الفنادق في سلسلة ، تكون ربحية غرفة واحدة أعلى بسبع مرات من ربحية الفنادق المستقلة.
لتوحيد الفنادق هدفان رئيسيان:
1) ضمان القدرة التنافسية في سوق الضيافة بسبب الجودة العالية للخدمة ، مدعومة بحالة الأصول الثابتة (جودة المباني ، الديكور الداخلي ، المعدات) ، مؤهلات الموظفين ، سلامة العميل وممتلكاته ؛
2) ضمان الكفاءة الاقتصادية للأنشطة من خلال تحميل ثابت للفنادق ؛ تتيح لك الشبكة تقليل تكلفة الحجز وأبحاث التسويق والإعلان والتدريب.
يتم تنفيذ الفكرة العقلانية ، التي ولدت في حلقة واحدة من سلسلة الفنادق ، بسرعة في حلقات أخرى ، وتحقق نتائج مهمة على الفور.
لكن توزيع السلاسل لا يمكن أن يلبي جميع المتطلبات المتنوعة للسائحين من خلال عدم شخصية معينة وتوحيد الخدمة.
كان هذا القصور هو الذي بدأ الاتجاه نحو توسيع تصنيف الفنادق في السلسلة ، بما في ذلك الفنادق من مختلف الأنواع والمستويات في سلسلة واحدة. يتيح لك ذلك تلبية احتياجات شرائح مختلفة من السكان بشروط مختلفة.
نظرًا لأن التمايز بين احتياجات وظروف مواطني أوكرانيا كبير جدًا مقارنةً بالمتقدمين الدول الأوروبية، فإن إنشاء سلاسل الفنادق في أوكرانيا يواجه بعض العقبات. بعضها متأصل فقط في أوكرانيا ، والبعض الآخر ذو طبيعة عالمية. هناك أيضًا خطر كبير من الخسائر المحتملة المرتبطة بالإجراءات البيروقراطية.
بناءً على مشاكل وآفاق تطوير سلاسل السياحة الوطنية ، يجب على الفنادق المحلية في البداية تحديد هدفها المتمثل في إنشاء سلسلة فنادق حديثة في أوكرانيا ، توحدها علامة تجارية واحدة ومستوى عالٍ من الجودة. على مدار عدة سنوات ، يجب على الشركات العمل عمليًا على مبادئ وجود الفنادق في السلسلة ، مع مراعاة خصوصيات العمل في الظروف الاقتصادية الأوكرانية.
تتيح التقنيات أيضًا إمكانية الدخول إلى الشبكات العالمية لقواعد البيانات ، وعرض المواقع الدولية وصفحات الإنترنت. بفضل التقنيات الأحدث ، التي يكسبها أصحاب الحيازات الصغيرة إلى حد كبير من خلال التعاون مع الشركات الكبيرة في إطار مؤسسة مستقلة ، تم تحسين إمكانيات الاتصال التشغيلي مع العملاء المحتملين في السوق العالمية وإجراءات حجز المدن مسبقًا ومعالجة الطلبات المسبقة وما إلى ذلك. أرسل المنتج المناسب للعميل المناسب وفي الوقت المناسب بالسعر المناسب. يوجد اليوم في صناعة الفنادق العالمية حوالي 350 ألف فندق مريح مع أكثر من 14 مليون غرفة (26 مليون سرير). في الوقت نفسه ، زاد عدد الغرف على مدار العشرين عامًا الماضية سنويًا بمتوسط \u200b\u200b3-4٪ ، مما يشير إلى ديناميكيات نمو كبيرة لمرافق الإقامة السياحية. علاوة على ذلك ، يعكس هيكل صناعة الفنادق العالمية بشكل مناسب التدفقات السياحية وفقًا للمبدأ الإقليمي: فكلما زاد عدد السياح المحليين والزوار الأجانب في منطقة معينة من العالم ، زادت مرافق الإقامة في هذه المنطقة.
على الرغم من حقيقة أن البيانات العددية في مختلف المصادر لا تتطابق ، فإن البيانات التقريبية المذكورة أعلاه تتحدث عن نفسها: عظمة صناعة الفنادق ، واستقرار مكانتها ونموها بمرور الوقت ، دفع هذه الصناعة إلى واحدة من الأماكن الرائدة اليوم وفي المستقبل. بالنظر إلى الاتجاهات الحالية في تطوير التجارة الدولية والسياحة ، ليس من الصعب تخمين الاتجاه الذي ستتطور فيه شركات الفنادق الدولية. بالنسبة لي ، مؤلف هذه الدورة التدريبية ، لا يمكنني إلا أن أتفق مع رأي الخبراء بأن "هناك الكثير من الناس في العالم ، وهناك العديد من الأذواق" ، ولكل منهم حقه في الوجود.
لذلك ، سنلاحظ في المستقبل تطور كل من سلاسل الفنادق القياسية والفنادق المتخصصة الفردية. على الرغم من أنه يبدو أن تخصص الفنادق سيكون أوسع وأكثر تنوعًا ، وبالتالي فإن حصتها في سوق الخدمات الفندقية ستزيد بشكل كبير. بعد كل شيء ، لا يزال هناك الكثير من احتياجات العملاء التي لم تتم تلبيتها في أنواع مختلفة من المجمعات الفندقية المتخصصة. يمكن أن تكون فنادق للعروسين ، وفنادق حنين ، وفنادق قريبة من أماكن الحج المقدسة. حداثة الخدمات هي نتيجة البحث الإبداعي ودرجة معينة من القيمة التجارية. ومع ذلك ، يجب أن نتذكر أن تقديم خدمات جديدة والتنفيذ العملي للأفكار الجديدة يمثل دائمًا مخاطرة ، لذلك يجب حسابها جيدًا والتفكير فيها. وعلى الرغم من وجود اتجاه اليوم لبناء فنادق رائعة ومكلفة بشكل لا يصدق ، إلا أن مؤلف هذا العمل لا يعتقد أن المستقبل يكمن معهم. سر الضيافة لا يكمن في الفخامة والروعة ، بل في الاستجابة والقدرة على تخمين مزاج العميل ورغباته. كم عدد الممارسين الذين يعرفون الحالات التي يجد فيها الشخص السلام والراحة لنفسه وليس على الإطلاق حيث يحاول العثور عليها. ومن هذا المنطلق نود العمل في مجال تقديم الخدمات الفندقية. كل صخب الحياة اليومية ، وعالم الأعمال القاسي والمتاعب والمخاوف الأخرى تقع على عاتق الشخص ، مما يسبب الإجهاد والتوتر العصبي والاضطراب العقلي ، والتي يجب التخلص منها على أنها إعاقات جسدية
لذلك ، يجب أن يصبح فندق الشخص ، مهما كان نوعه ، أحد الأماكن القليلة التي يمكن فيها للشخص تحييد مشاعره السلبية وإيجاد السلام الداخلي والشعور بالسعادة. لتنفيذ مثل هذه الفكرة ، من الضروري إعادة التفكير الكامل في نهج العملاء (وهو ما لوحظ بالفعل في العديد من الفنادق الحديثة).
سيكون من المثالي أن يكون لدى موظفي الخدمة الذين هم على اتصال مباشر مع العملاء معرفة بعلم النفس. في الغرفة ، على سبيل المثال ، يمكنك وضع كيس ملاكمة (من الواضح لماذا) أو توفير فرصة للوصول المباشر إلى خط الثقة ، أو وضع مؤلفات خاصة في الغرفة حول إمكانية التغلب على التوتر ، أو تقديم طبيب نفساني مؤهل إلى الموظفين ، دون الاضطرار إلى التواصل مع العملاء. إذا كنت تعمل بجد في هذا ، فهناك العديد من الأدوات التي يمكنك العثور عليها لمساعدة الشخص على اكتساب راحة البال وفهم دوره في نسيج النظم الاجتماعية. وعلى الرغم من وجود الكثير من الحديث اليوم حول الأعمال والتجارة في صناعة الفنادق ، إلا أن أفضل امتنان لمالك الفندق هو أفضل الاستعراضات من فم العميل ابتسامته الصادقة وعيناه الممتنانة التي لا يمكن مقارنتها بأي دفتر شيكات.
الاستنتاجات
أصبحت العولمة سمة مهمة لنظام العالم الحديث ، وهي واحدة من أكثر القوى المؤثرة في تحديد مسار تطور كوكبنا. وفقًا لجوهر العولمة ، لا يمكن اعتبار أي إجراء أو عملية تحدث في المجتمع (اقتصاديًا ، سياسيًا ، قانونيًا ، اجتماعيًا) بمعزل عن غيرها.
من بين الصناعات الرائدة في العالم ، تعد صناعة الفنادق واحدة من أكثر الصناعات ديناميكية في العالم. فقط خلال النصف الثاني من القرن العشرين. في هذا المجال ، كانت هناك تحولات جذرية ، وغيرت مفهوم الفندق كمكان للمبيت ، وجعل قطاع الفنادق في طليعة صناعة السياحة.
في هيكل الأعمال الفندقية العالمية ، يمكن التمييز بين قسمين - المؤسسات المستقلة وسلاسل التشغيل (السلاسل). العمل المستقل مملوك ومسيطر عليه ويستخدمه المالك بشكل مستقل ويحقق أرباحًا من هذا العقار. شبكة التشغيل هي مجموعة من المؤسسات (شركتان أو أكثر) التي تنفذ أعمالًا جماعية وتخضع للسيطرة المباشرة لإدارة الشبكة.
تشير الإحصاءات إلى أن الإدارة الموحدة للفنادق أكثر فعالية من حيث التكلفة من إدارة الفنادق المستقلة. يؤدي دمج الفنادق تحت إدارة واحدة إلى فوائد هائلة لكل من مالكي العقارات والمشغلين. الميزة الرئيسية التي يتلقاها فندق سلسلة هو خفض التكاليف الإجمالية ، والذي بدوره يسمح للسلاسل باختراق المزيد من الأسواق الدولية ، وتوسيع نطاق نفوذها. تساهم العديد من العوامل في النجاح التجاري لسلسلة الفنادق ، من نظام الحجز الموحد إلى التوريد المركزي للمواد الاستهلاكية.
تلعب سلاسل الفنادق الدولية دورًا مهمًا في تطوير صناعة الضيافة والحفاظ على مستويات عالية من الخدمة.
كما تم الكشف بالفعل ، فإن سلسلة الفنادق هي توحيد العديد من المجمعات الفندقية لوضع سياسة مشتركة وشروط عامة للاتفاقيات مع منظمي الرحلات بالجملة. أدى تطوير أنظمة الأتمتة إلى حقيقة أن المؤسسات التي تشكل جزءًا من سلسلة الفنادق غالبًا ما تكون مرتبطة بنظام إدارة وتوزيع آلي واحد لمخزون الفنادق.
الفندق هو العنصر الأكثر أهمية في المجال الاجتماعي ، والذي يلعب دورًا مهمًا في زيادة كفاءة الإنتاج الاجتماعي وبالتالي في نمو مستويات المعيشة للسكان. على الرغم من الوضع الاقتصادي غير المستقر ، فإن سوق الخدمات الفندقية في روسيا يتوسع تدريجياً.
وهكذا ، منذ أوائل التسعينيات ، بدأت سلاسل الفنادق الدولية في المشاركة في بناء وإعادة بناء وإدارة الفنادق في روسيا. بالنسبة لعام 1999 ، تم تمثيل الشركات التالية في روسيا:
1. "فنادق ومنتجعات ماركو بولو" (النمسا). يجمع بين الفنادق:
· "ماركو بولو بريسنيا" (5 نجوم) ، موسكو ، 68 غرفة / 120 سريراً ، 1992 ؛
· فندق موسكو بالاس (5 نجوم) ، موسكو ، 221 غرفة / 442 مقعدًا ، 1993 ؛
· فندق بالاس نيفسكي (5 نجوم) ، سانت بطرسبرغ ، 287 غرفة / 574 مكانًا ، 1993 ؛
• فندق بيريستا بالاس (5 نجوم) فيليكي نوفغورود 250 غرفة / 500 سرير 1992
2. دوسِت ثاني / كمبينسكي (تايلاند) ، يوحّد الفنادق:
· بالتشوغ كمبينسكي (5 نجوم) ، موسكو ، 234 غرفة / 468 سريراً ، 1992 ؛
· فندق جرانت أوروبا (5 نجوم) سانت بطرسبرغ 301 غرفة / 560 سريراً 1992
بعد الاستحواذ على فندق Kempinski ، أصبحت سلسلة Dusit Thani الرائدة في تايلاند تحت اسم Dusit Thani / Kempinski واحتلت المرتبة 35 في تصنيف 1994 لأكبر الشركات في العالم. تم ترشيح كلا الفندقين التابعين لهذه الشركة لجائزة "أفضل الفنادق في العالم".
3. Accor (فرنسا) توحد الفنادق:
نوفوتيل (4 نجوم) ، موسكو ، 488 غرفة / 976 سريراً ، 1992 ؛
· سوفيتيل (4 نجوم) موسكو 195 غرفة / 400 سرير 1991
4. راديسون / ساس (الولايات المتحدة الأمريكية) توحد الفنادق:
· "راديسون - سلافيانسكايا" (5 نجوم) موسكو ، 430 غرفة / 860 سريراً ، 1991
· "راديسون - لازورنايا" (4 نجوم) سوتشي 300 غرفة / 600 سرير 1993
5. Inter - Continental Hotels (بريطانيا العظمى) وتشمل فندق Metropol Hotel (5 نجوم) ، موسكو ، 403 غرفة / 750 سرير ، 1991
6. Forte، PLC (المملكة المتحدة) ممثلة بالفندق الوطني
(خمس نجوم) ، موسكو ، 231 غرفة / 378 مكانًا ، 1995.
7. مجموعة IMP. المحدودة. (كندا) يضم فندق أيروستار (أربع نجوم) ، موسكو ، 413 غرفة / 826 سريراً ، 1991
8. New World / Renaissance Hotels (هونج كونج - Xianggang ، الصين) تشرف على فندق Olympic Penta Renaissance Hotel (4 نجوم) ، موسكو ، 473 غرفة / 946 سريراً ، 1991
وبالتالي ، فإن وجود فنادق من الدرجة الأولى في روسيا يزيد من المستوى العام للخدمات المقدمة في الفنادق ، ويسمح للأعمال الفندقية الروسية بالتطور بشكل أكثر كفاءة. في الوقت نفسه ، فإن الاتجاه إلى إنشاء نظام ضيافة قائم على العلاقات طويلة الأمد له تاريخه الخاص وآفاق التنمية.
8.6 الجمعيات والنقابات
في صناعة الفنادق: نظرة إلى المستقبل
تم تشكيل الجمعيات الأولى في أوروبا في القرن الرابع عشر ، عندما تم تنظيم أول نقابات لأصحاب المطاعم. في مطلع القرنين التاسع عشر والعشرين. تم إنشاء النقابات والشركات والشركات المساهمة ، وتوحيد مختلف الشركات ، وتم تنفيذ عملية تراكم رأس المال الأولي في الأعمال الفندقية.
في عام 1906 ، تم تنظيم اتحاد مالكي الفنادق في لندن ، حيث ضم 1700 فندقًا في أوروبا. ساهم الاتجاه نحو تجميع رأس المال إلى حد كبير في إنشاء ، وبالتالي ، توفير خدمات فندقية ذات جودة أفضل.
دعونا ننظر في العوامل الرئيسية التي تؤثر على رغبة أصحاب الفنادق في التوحد ، وهي في المقام الأول تشمل:
· الحاجة إلى التحميل الكامل للفندق.
· ضمان الامتثال لمعايير المعدات والأجهزة.
· منافسة عالية.
· ظروف السوق؛
· تحسين سياسة الموظفين المرنة والتدريب المهني.
· إنشاء صناديق الاستثمار.
الأهداف الرئيسية لإنشاء الجمعيات هي:
· تبادل المعلومات من خلال وسائل الإعلام.
· تكوين صورة بين أعضاء الجمعيات.
· التمثيل على المستوى الاتحادي (إقليمي) ؛
· التأمين الجماعي التفضيلي.
· مراقبة الأسعار المشتركة.
· المساعدة في تحسين إدارة المشاريع ؛
· حماية الأعضاء الدائمين في الترقي الوظيفي.
أشهر الجمعيات التي تطورت بنجاح في سوق الخدمات الفندقية:
1. HORTEC (اتحاد الجمعيات الوطنية للفنادق والمطاعم) - 1200 فندق ومطعم ، 22 منظمة وطنية.
2. AN & MA (جمعية الفنادق والموتيلات الأمريكية). تأسست عام 1910 ، وتضم 70 جمعية أمريكية و 33 جمعية وطنية أجنبية و 675 مؤسسة حليفة. ساهمت هذه الجمعية في ظهور MAFO.
3. MAFO (الرابطة الأمريكية لجمعيات الامتياز).
4. “الفنادق الرائدة في العالم(1927) يشمل 315 فندقا فاخرا.
5. MGA (الرابطة الدولية للفنادق).
المعلومات المقدمة هي دليل واضح على أن الأعمال الفندقية العالمية في طور دمج الخدمات الفندقية من أجل تحقيق ربح إضافي وتحفيز مبيعات منتج فندقي وضمان المخاطر التجارية المحتملة.
بعد دراسة المواد في هذا القسم ، تلقيت معلومات تفيد بأن:
· يتطلب الفندق ، باعتباره تعليماً معقداً ، هيكل إداري واضح.
· توجد سلاسل فنادق واتحادات فندقية "مستقلة".
· يؤدي دخول الفندق إلى سلسلة فنادق واحدة أو أخرى إلى زيادة دخل المؤسسة بشكل كبير ؛
· يلجأ عدد متزايد من الشركات الفندقية إلى إبرام اتفاقية امتياز.
· يتزايد دور سلاسل الفنادق في مجال الضيافة العالمية باستمرار.
· سلاسل الفنادق تتغلغل في قطاع الفنادق في روسيا.
· تلعب الجمعيات الفندقية دورًا هامًا في تطوير الأعمال الفندقية.
أسئلة التحكم والمهام
1. اشرح الأسباب الرئيسية لإنشاء نظام إدارة الفنادق.
2. ما هي مزايا فنادق يو ريتز؟
3. ما هو الفرق بين نموذج أعمال الفنادق الخاص بـ K. Wilson؟
4. ما هي المتطلبات الرئيسية لسلسلة فنادق هوليداي إن؟
5. ما هي وظائف مانح الامتياز؟
6. ما هو دور مفهوم الفندق في تطوير الأعمال الفندقية؟
7. ما هي ميزة فندق الترانزيت؟
8. ما هي الخصائص الرئيسية لفندق العطلات؟
9. ما هي شروط توقيع اتفاقية الامتياز؟
10. ما هي أهم سلاسل الفنادق في عالم الضيافة؟
11. ما مدى فعالية ومبرر إدخال سلاسل الفنادق في الأعمال الفندقية في روسيا؟
12. هل ستساهم الجمعيات والتحالفات في صناعة الضيافة في تحسين تقديم الضيافة؟
13. ما هي ، في رأيك ، أسباب توحيد أعمال الضيافة؟
14. ما مدى كثافة تنفيذ هذه العمليات في روسيا؟
الفصل 9
خدمات الأعمال الفندقية والخدمات ،
تنفيذها
الخدمة وأنواعها
يتم تحديد الخدمات المقدمة للضيف إلى حد كبير من خلال مقدار دخل الفندق الدائم ، وبالتالي ، إمكانية توسيع أعمال الفندق.
حسب الغرض الوظيفي ، تنقسم الخدمات المقدمة للسكان إلى مادية واجتماعية ثقافية. خدمة المواد هي خدمة لتلبية الاحتياجات المادية والمنزلية لمستهلك الخدمات. توفر خدمة المواد استعادة (تغيير ، حفظ) خصائص المستهلك للمنتجات أو تصنيع منتجات جديدة بأوامر المواطنين ، وكذلك حركة البضائع والأشخاص ، وخلق ظروف الاستهلاك. على وجه الخصوص ، يمكن أن تشمل الخدمات المادية الخدمات المنزلية المتعلقة بإصلاح وتصنيع المنتجات ، والإسكان والخدمات المجتمعية ، وخدمات التموين ، وخدمات النقل ، إلخ.
الخدمة الاجتماعية والثقافية هي خدمة لإشباع الحاجات الروحية والفكرية والحفاظ على الحياة الطبيعية للمستهلك. تضمن الخدمة الاجتماعية والثقافية الحفاظ على الصحة واستعادتها ، والنمو الروحي والبدني للفرد ، وتحسين المهارات المهنية. يمكن أن تشمل الخدمات الاجتماعية والثقافية الخدمات الطبية والثقافية والسياحية والتعليمية ، وما إلى ذلك. تختلف الخدمة عن المنتج في عدم ملموسه ، واستحالة الحفاظ عليه ، والحصول عليه للاستخدام المستقبلي ، فضلاً عن درجة عالية من الاعتماد على من يقدم هذه الخدمة.
تلعب الجودة دورًا مهمًا في إنتاج واستهلاك خدمات الضيافة.
جودة الخدمة - مجموعة من خصائص الخدمة التي تحدد قدرتها على تلبية الاحتياجات المحددة أو المتوقعة للمستهلك.
جودة الخدمة هي مجموعة من خصائص العملية وشروط الخدمة التي تضمن تلبية احتياجات العملاء المحددة أو المتوقعة.
تشمل أهم خصائص الخدمة التي تضمن قدرتها على تلبية احتياجات محددة ما يلي:
· الموثوقية؛
· مجاملة؛
· الجدارة بالثقة.
· التوافر.
· الاتصالات؛
· موقف اليقظة.
الموثوقية يتم تحديدها من خلال قدرة الموظفين على تقديم الخدمة الموعودة بدقة. أساس الموثوقية هو كفاءة موظفي الخدمة.
مجاملة - العزم على مساعدة العميل وتقديم الخدمة دون تأخير. أثناء الخدمة ، غالبًا ما تنشأ مواقف غير طبيعية أو يكون لدى العملاء رغبات خاصة. في مثل هذه الحالات ، يتم تقييم قدرة المؤسسة على إيجاد حل غير عادي وفعال. من الضروري التخطيط مسبقًا لخيارات التخلص من هذه المشكلات وتطوير مبادئ التشغيل الخاصة بك
الثقة - قدرة الموظفين على بث الثقة.
التوفر - سهولة و سهولة إجراء الاتصالات
مع موظفي الخدمة.
التواصل - القدرة على تقديم خدمة تقضي على سوء التفاهم بين
الموظفين والعملاء بسبب حقيقة أنه سيتم توفير المعلومات اللازمة للعملاء في
الوقت المحدد
وبدون طلب إضافي من جانبهم.
موقف اليقظة - الخدمة الفردية والاهتمام الذي تظهره الشركة فيما يتعلق بالعملاء. ترجع القيمة الخاصة لهذه الخاصية للخدمة إلى حقيقة أن لكل عميل احتياجات خاصة تختلف عن احتياجات الآخرين.
تؤثر العديد من العوامل على جودة الخدمة. هناك ثلاثة عوامل رئيسية تؤثر على جودة الخدمة (الشكل 6). يمكن أن يطلق عليها العناصر الأساسية لجودة الخدمة ، لأنه عند تقييم جودة الخدمات الفندقية ، يأخذ العميل في الاعتبار تصميم قاعة الفندق ، والغرفة التي يعيش فيها ، وكذلك عمل الموظفين ، واحترافهم وكفاءتهم.
الشكل: 9. العوامل المؤثرة على جودة الخدمة الفندقية
دعونا نفكر بمزيد من التفصيل في العوامل التي تؤثر بشكل مباشر على جودة الخدمات المقدمة.
1. احتراف وكفاءة موظفي الخدمة. يجب أن يكون لدى عامل الفندق معرفة ومهارات معينة ضرورية لأداء المهام الموكلة إليه.
2. تكنولوجيا الخدمة التقدمية. تحدد القواعد التكنولوجية ترتيب وتسلسل وجودة أداء العمليات الضرورية عند تنظيم الخدمات. الغرض الرئيسي من القواعد التكنولوجية هو: أداء عالي الجودة وموحد للخدمات ؛ استخدام التقنيات العالية الحديثة القائمة على تكنولوجيا الكمبيوتر وأتمتة عمليات الإنتاج في أداء الخدمات.
3. القاعدة المادية والتقنية. نحن نتحدث عن الحالة المادية والتقنية المرضية للأصول الثابتة للفندق ، والتي تشمل المبنى والمباني والمعدات والمعدات الهندسية والمخزون وغيرها من وسائل إنتاج الخدمات. يجب أن يؤخذ في الاعتبار أن الفندق هو عملية مستمرة من الاستهلاك والبلى من الأصول الثابتة. من ناحية أخرى ، يجبرنا التقدم العلمي والتكنولوجي على إدخال واستخدام عينات جديدة أكثر إنتاجية من المعدات الهندسية والتقنية. يؤدي تجاهل هذه الظروف إلى خراب سريع للفندق ، وفقدان عرضه ، وخلق انطباع غير مواتٍ بين العملاء حول خدمة الفندق وصورته.
4. تصميم ملائم للغرف والأماكن العامة ، تشطيب عالي الجودة للمباني
الفندقية ، تجهيز مخزون الغرف بأثاث ومعدات مريحة ، أطقم أسرة عالية الجودة
، أطباق ، أجهزة ، ملحقات ضرورية ، ديكور
وستعمل المناظر الطبيعية للمباني على توفير الراحة والراحة للضيوف.
هذه العوامل هي عناصر السيطرة. بدون عملية مثل إدارة جودة الخدمات الفندقية ، من المستحيل تحسين جودة الخدمة.
في المؤسسات الفندقية الحديثة ، تعد إدارة جودة الخدمة أحد أهم عناصر الأعمال. تشمل إدارة جودة الخدمة تطوير وتنفيذ معايير الجودة ، وتدريب الموظفين ، والتحكم ، والتعديل ، وتحسين الخدمة في جميع مناطق الفندق ، وكذلك تحسين القاعدة المادية والتقنية.
خدمات فندقية
خدمات الإقامة هي نتاج الفنادق أو أي أعمال إقامة أخرى. في معيار الدولة GOST R 51185-98 " خدمات سفر... مرافق الإقامة. المتطلبات العامة ”يوفر تعريفًا للخدمات الفندقية. خدمات الإقامة هي أنشطة المقاول لإيواء السائحين وتوفير الفنادق والخدمات الخاصة (الطبية والترفيهية والمصحات والرياضية والسياحية وغيرها).
الميزة الأساسية منتج فندقي هو أن العميل لا يملك ملكية السلع التي يستخدمها. التعرف على السمات المميزة للخدمة التي تحدد خصائص خدمات الإقامة.
· عدم فصل الإنتاج عن استهلاك الخدمة. في معظم الحالات النموذجية في صناعة الضيافة ، يتطلب تقديم الخدمة وجود كل من المزود والمتلقي. يحدث هذا الإجراء في مباني المنتج وليس المستهلك. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الموظفين الذين يؤدون الخدمات لديهم اتصال مباشر مع المستهلك. تتطلب عملية التزويد مشاركة نشطة من كل من المنتج والمستهلك. يعتبر العميل أن موظفي الفندق جزء لا يتجزأ من الخدمة نفسها. هذا هو السبب في أن جودة الفندق تتحدد إلى حد كبير بسلوك الموظفين.
· استحالة التخزين. يتم إصلاح إنتاج الخدمة في الزمان والمكان: إذا لم يتم بيع الخدمة (منتج الفندق) في يوم معين ، فسيتم فقد الدخل المحتمل ولا يمكن تجديده. لا يمكن تخزين الخدمات لأنها مصممة لتلبية الاحتياجات الحقيقية في الوقت الحالي.
· التقلبات الموسمية في الطلب. يتميز سوق الفنادق بتقلبات في الطلب تبعًا لموسم السنة. يأخذ معظم السياح استراحة خلال أشهر الصيف.
· ارتفاع التكاليف الثابتة. عندما يتم تحليل بيانات أرباح وخسائر الفنادق ، تصبح التكاليف الثابتة المرتفعة للإنتاج والتكاليف المتغيرة المنخفضة نسبيًا واضحة ، وهي سنوية ، ومستقلة إلى حد كبير عن عدد العملاء الذين يتم تلقيهم سنويًا.
· تقلب الجودة. تتنوع خدمات الضيافة ، مما يعني أن جودتها تعتمد على من يقدمها وتحت أي ظروف. هناك عدة أسباب لهذا التباين. أولاً ، يتم تقديم خدمات من هذا النوع وقبولها في وقت واحد ، مما يحد من القدرة على التحكم في جودتها. يؤدي عدم التوازن المؤقت في الطلب إلى صعوبة الحفاظ على جودة الخدمة خلال الفترات التي يرتفع فيها الطلب. يعتمد الكثير على حالة مزود الخدمة في وقت تقديمها. يمكن لنفس الشخص أن يخدمك جيدًا اليوم وغدًا بشكل سيئ. يمكن أن تتنوع أسباب هذه الخدمة السيئة. تعد التقلبات والتقلبات في جودة الخدمة سببًا رئيسيًا لعدم رضا العملاء عن صناعة الضيافة.
· الخدمة - عملية تحدث في الوقت المناسب. خصوصية الفنادق هي أنه يجب حل مشاكل الإنتاج بسرعة. في بيئة اليوم ، يطلب العملاء خدمة سريعة.
تنقسم الخدمات المقدمة في الفنادق إلى خدمات رئيسية
والمزيد. يمكن أن تكون مجانية أو مدفوعة.
تشمل الخدمات الرئيسية الإقامة والوجبات. يجب أن يتم تسجيل المقيمين في الفندق ومن يغادرونه على مدار الساعة. في المطاعم العامة والاتصالات وخدمات المستهلك (التي يتم استيعابها في فندق) ، يتم تقديم الأشخاص الذين يعيشون في فندق خارج الدور.
يمكن تقديم الخدمات التالية للضيوف بدون رسوم إضافية:
· استدعاء سيارة إسعاف.
· استخدام أدوات طبية.
· تسليم المراسلات للغرفة فور استلامها.
· الاستيقاظ في وقت معين.
توفير ماء مغلي ، إبر ، خيوط ، طقم أطباق واحد
وأدوات المائدة.
بالإضافة إلى الخدمات الإلزامية والمجانية ، تقدم الفنادق مجموعة كاملة من الخدمات الإضافية المتنوعة التي يتم دفعها بشكل إضافي. يجب أن تفي قائمة وجودة تقديم الخدمات الإضافية المدفوعة بمتطلبات الفئة المخصصة للفندق. المجمعات السياحية المتوسطة والكبيرة (فنادق سياحية ، فنادق كاملة الخدمات ، إلخ) بمستوى متوسط \u200b\u200bوعالي من الراحة تتميز بقائمة ضخمة من الخدمات الإضافية:
· خدمات مؤسسات تقديم الطعام العامة (بار ، مطعم ، مقهى ، بوفيه ، بار بيرة) ؛
المحلات التجارية (التذكارات ، البقالة) ، آلات البيع.
البنية التحتية للترفيه (ديسكو ، كازينو ، ملهى ليلي، غرفة ماكينات القمار ، غرفة البلياردو) ؛
· خدمة الرحلات ، خدمات المترجمين الشفويين.
· تنظيم بيع التذاكر للمسارح والسيرك والحفلات الموسيقية وما إلى ذلك.
• رعاية الأطفال ، وتوفير خدمات المعلمين والمربيات الذين يتحدثون لغة الطفل الأصلية ؛
· رعاية الحيوانات التي تسافر مع أصحابها.
· خدمات النقل (حجز التذاكر لجميع أنواع النقل ، طلب المركبات بناءً على طلب الضيوف ، استدعاء سيارة أجرة ، استئجار سيارة) ؛
· شراء وتسليم الزهور.
· بيع الهدايا التذكارية والبطاقات البريدية والمواد المطبوعة الأخرى.
· خدمات المستهلك (إصلاح الأحذية وتنظيفها ؛ إصلاح وكي الملابس ؛ التنظيف الجاف وغسيل الملابس ؛ تخزين الأشياء والأشياء الثمينة ؛ تفريغ وتحميل وتسليم الأمتعة إلى الغرفة ؛ تأجير الأدوات الثقافية والمنزلية - أجهزة التلفزيون والأطباق والمعدات الرياضية ، إلخ ؛ إصلاح الساعات والأجهزة المنزلية وأجهزة الراديو وخدمات تصفيف الشعر وغرف العناية بالأظافر والتدليك والخدمات المنزلية الأخرى) ؛
· خدمات صالونات التجميل وصالونات الحلاقة.
ساونا ، حمام ، حمامات سباحة ، نادي رياضي;
· إيجار قاعات الاجتماعات وقاعات المؤتمرات.
· خدمات مركز الأعمال.
· تحويل العملات؛
· خدمات أخرى.
يُطلق على نظام التدابير الذي يوفر مستوى عالٍ من الراحة ، ويلبي الاحتياجات المنزلية والمنزلية المختلفة للضيوف ، الخدمة في صناعة الفنادق. يجب أن تُبنى الخدمة ليس فقط على مبدأ الطلب (ما يريده النزيل) ، ولكن أيضًا على مبدأ العرض (يقدم الفندق خدمات جديدة يمكنه تقديمها ، ولكن يختار الضيف). لكن لا يمكنك فرض الخدمات. للمستهلك الحق في رفض الدفع مقابل الخدمات التي لا ينص عليها العقد. كما يحظر اشتراط أداء بعض الخدمات بالتوفير الإلزامي لخدمات أخرى.
قائمة الخدمات تعتمد على فئة الفندق. لا تتمتع جميع الفنادق بالقدرة
على تنظيم خدمات المستهلك للضيوف وتزويدهم بمجموعة كاملة من الخدمات. ومع
ذلك ، في كل مكان يجب أن نسعى
للتأكد من أن مجموعة الخدمات تلبي احتياجات الضيوف تمامًا.
يجب أن تكون الشركات التي تقدم الخدمات موجودة في مكان يسهل الوصول إليه (غالبًا في الطابق الأرضي). في اللوبي ، في الطوابق ، في الغرف ، يجب أن تكون هناك معلومات حول كيفية ومكان الحصول على الخدمات ، ويجب أن تكون ساعات العمل مناسبة للضيوف.
عند تقديم الخدمات ، لا تعتبر كميتها مهمة فحسب ، بل الجودة أيضًا. لذلك ، في العديد من الفنادق ، يُطلب من المقيمين عند المغادرة ملء استبيانات صغيرة يتم تقديمها إلى خدمة الاستقبال والإقامة ، ومن ثم يتم دراستها بواسطة خدمة الإعلان والتسويق.
9.3 هيكل المؤسسة الفندقية ،
تقديم خدمات الضيافة
يتم تحديد الهيكل التنظيمي لمؤسسة فندقية من خلال الغرض من الفندق وموقعه وخصائص الضيوف وعوامل أخرى. إنه انعكاس للسلطات والمسؤوليات الموكلة لكل موظف من موظفيها.
مع تطور الحضارة الإنسانية ، أصبح توفير الخدمات المضيافة للأشخاص الذين تحولوا ، لسبب أو لآخر ، خارج المنزل (خارج "حيزهم الضيق") إلى مهنة لعدد متزايد من الناس ، حتى تحولت إلى صناعة حقيقية. تجمع الدراسات الأمريكية في هذه الصناعة بين جميع القطاعات الاقتصادية ذات الصلة والمتخصصة في خدمة الأشخاص الذين يسافرون من خلال المؤسسات المتخصصة: الفنادق والمطاعم ووكالات السفر والمتنزهات الوطنية والمتنزهات الترفيهية. نما حجم صناعة التموين والسياحة وخاصة صناعة الضيافة في الولايات المتحدة. تحولت دراسة أسسها الاقتصادية والإدارية إلى فرع مستقل للاقتصاد ، وبدأ تدريس إدارة وتسويق الخدمات على المستوى الجامعي. عملية الدراسة يرتبط اختصاصيو التدريب في صناعة الفنادق ببعض الصعوبات ، والتي تشمل عدم كفاية عدد التعميمات العلمية للكتب المنهجية المنظمة حول تنظيم الخدمات ومعالجة البيانات في الفنادق. في الواقع ، يتكون الفندق من عدة شركات ، ومفتاح نجاح كل منها هو المعرفة الواضحة وتنفيذ التوصيف الوظيفي.
في هيكل الفندق ، يمكن تمييز خدمة الاستقبال والإقامة ، والخدمة الإدارية وخدمة الأمن. دعونا نتحدث عن خصائص هذه الإدارات ، وبالتالي ، على أنشطة الموظفين الذين يؤدون الأنشطة الرئيسية المتعلقة بتقديم الخدمات الفندقية.
مدير الفندق
المدير مسئول مسئولية كاملة عن تشغيل الفندق ككل
وكل من موظفيهم. إنه قائد الفريق ، وهو بهذه الصفة مسؤول أمام الملاك عن الدخل الناتج عن الفندق الموكول إليه.
لذلك ، لكي تنجح كمدير ، يجب أن يكون لديك عدد من السمات الشخصية. من الواضح أن الأشخاص الذين نجحوا في هذا الدور يتمتعون بصفات القائد ، ويهتمون بالتفاهات ، ويعرفون كيفية إنجاز كل مهمة حتى النهاية والتواصل مع أشخاص مختلفين.
الميزة الأساسية الأخرى للمدير الجيد هي بناء الفريق. تشمل وظائف الإدارة بشكل عام التبصر والتخطيط والتنظيم والتطبيق والتقييم. ولكن نظرًا لأن الفنادق موجودة لبيع القدرة على استخدام غرفها والقيام بكل شيء لجعل الضيوف يشعرون بالراحة في تلك الغرف ، يجب على المدير تولي دور مدير المبيعات وتخصيص ما يصل إلى 75٪ من وقته لهم.
معلومات مماثلة.
تنتمي معظم شركات الفنادق في العالم إلى سلسلة فنادق واحدة أو أخرى. سلاسل الفنادقهي مجموعات فندقية تقوم بأعمال جماعية وتخضع للسيطرة المباشرة لإدارة السلسلة.
تستفيد إدارة سلسلة المؤسسات من أي ربح ، ولكن في نفس الوقت تتحمل أيضًا مسؤولية خسائر التشغيل.
يلعب تشكيل سلاسل الفنادق دورًا معينًا ، فهو يتيح لنا الترويج لمستويات عالية من الخدمة للسوق العالمي للخدمات الفندقية ، كما يساهم في دعم الخدمات الفندقية للسياح. يسافر المسافر ، بعد أن التقى بفندق مألوف له في بلد أجنبي ، وكأنه في منزله تقريبًا ، في بيئة مألوفة ومريحة.
تتمثل ميزة السلاسل الفندقية الكبيرة في خفض التكاليف من خلال زيادة الأحجام (وفورات الحجم). يمكن تغطية الأخطاء في تشغيل أحد الفنادق من قبل المؤسسات الأخرى في السلسلة. لذلك ، يمكننا التحدث عن درجة عالية من الاستقرار والاستقرار للشركات الفندقية الأعضاء في سلاسل الفنادق الدولية والوطنية.
هناك نوعان رئيسيان من سلاسل الفنادق: سلاسل متكاملة ، يتم إنشاؤها من وحدات متجانسة ، وكونسورتيوم فندقي يجمع بين الفنادق المستقلة.
تقوم سلاسل الفنادق المتكاملة بتصنيع وتسويق منتج متسق ومتسق. جميع الفنادق في السلسلة لها اسم وعلامة. تعمل السلاسل المتكاملة الرئيسية في الولايات المتحدة: "نظام امتياز الضيافة" و "هوليداي إن وورلدوايد" وغيرها. سلاسل كبيرة كما تضم \u200b\u200bالمجموعة الفرنسية "أكور" التي تحتل المرتبة الرابعة على مستوى العالم.
أفضل 10 سلاسل فنادق في صناعة الفنادق العالمية
| اسم الوالد القابضة | بلد الموقع | رقم |
| (الأقسام) | مقر | غرف |
| امتياز هوسبيتاليتي سيستم بلانستون الجزء | الولايات المتحدة الأمريكية |
|
| هوليداي إن العالم | إنكلترا |
|
| بست ويسترن انترناشيونال | الولايات المتحدة الأمريكية |
|
| أكور | فرنسا |
|
| فندق الاختيار الدولي | الولايات المتحدة الأمريكية |
|
| ماريوت الدولية | الولايات المتحدة الأمريكية |
|
| ITT شيراتون كورب | الولايات المتحدة الأمريكية |
|
| بروموس كورب | الولايات المتحدة الأمريكية |
|
| فندق هيلتون كورب | الولايات المتحدة الأمريكية |
|
| كارلسون للضيافة في جميع أنحاء العالم | الولايات المتحدة الأمريكية |
|
أكبر الشركات الأمريكية الرائدة في مجال الفنادق ، مثل سلاسل الفنادق المعروفة مثل هيلتون هوتيل كورب ، شيراتون كورب ، ماريوت كورب ، رامادا إنترناشونال ، فندق حياة ، ممثلة على نطاق واسع في السوق الأوروبية. كان الأخير أول من استخدم أسلوب "بهو الردهة".
بعض سلاسل الفنادق الدولية لديها فنادقها الخاصة في روسيا
تدار سلاسل الفنادق المتكاملة بشكل مباشر أو غير مباشر من خلال نظام الامتياز أو بموجب عقد إدارة.
حق الامتيازهي طريقة لريادة الأعمال ، بفضلها يمكن لرجل
الأعمال الاندماج مع سلسلة كبيرة موجودة بالفعل. صاحب الامتياز ، أي توفر
هذه السلسلة "حقًا محميًا قانونًا للمشاركة في أنشطة تجارية معينة ، فضلاً
عن المساعدة في تنظيم هذه الأنشطة والتدريب والتنفيذ والإدارة للحصول على
أجر من الحاصل على الامتياز" (من تعريف الرابطة الدولية لمنظمات الامتياز).
إدارة عقود الفنادق- طريقة لإدارة الأعمال الفندقية ،
والتي تتضمن إبرام عقد بين مالك المشروع والشركة ، التي يتمثل نشاطها
الرئيسي في الإدارة المهنية للفنادق في هذا القطاع من السوق.
تشير الإحصاءات إلى أن متوسط \u200b\u200bدخل الفنادق المتسلسلة أعلى بنسبة 60٪ ومعدلات إشغال أعلى بنسبة 8٪ من الشركات المستقلة. في بداية عام 1995 ، وحدت 50 سلسلة تعمل في أوروبا 3400 فندق مع 410.000 غرفة. ومع ذلك ، في أوروبا ، لا تزال الفنادق التقليدية مهيمنة ، وهي أكثر استعدادًا لإنشاء سلاسل تطوعية بدلاً من دخول إمبراطوريات الفنادق الكبيرة.
